QUALIDADE EM SERVIÇOS - ENFOQUE NO CLIENTE INTERNO

Resumo

Este trabalho apresenta conceitos de qualidade e a importância da aplicação destes na área de serviços. Para isto foi realizada uma revisão bibliográfica sobre o tema e um estudo de caso de uma empresa da área de serviços. Na empresa verificou-se a necessidade de padronização de seus processos para que a mesma pudesse atingir seus objetivos referentes à qualidade de seus serviços. Sendo assim, através dos conceitos levantados sobre o assunto, foram mapeados e descritos alguns procedimentos para que as áreas internas os executem de forma padronizada, garantindo que em todas as etapas do serviço prestado sejam conhecidos os procedimentos realizados e as responsabilidades de cada colaborador da empresa dentro do processo. Neste trabalho verificou-se a importância de se formalizar os processos realizados, de se controlar a execução dos mesmos e assim atingir a padronização e qualidade desejada.