UM ESTUDO PARA VERIFICAR A QUALIDADE NO SETOR DE ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Resumo

A necessidade das organizações financeiras prestadoras de serviços conquistarem e manterem a credibilidade e a fidelização de seus clientes faz com que busquem constantemente a excelência em seus produtos e serviços. O presente trabalho consiste em diagnosticar a qualidade dos serviços bancários prestados pela agência 2460 do banco Bradesco, na cidade de Maringá, estado do Paraná, cujo objetivo é mensurar a satisfação do cliente entre a expectativa e percepção do mesmo e identificar os aspectos que necessitam de melhorias. O desenvolvimento do projeto aconteceu em quatro fases seguindo o modelo do ciclo PDCA, que foi sua principal ferramenta utilizada, visando apresentar sua eficácia dentro do plano de ação contínua. Foram elaborados e aplicados questionários a uma amostra de clientes da agência. Com o intuito de identificar as possíveis causas do tempo de fila dos guichês de caixa, elaborou-se um diagrama de causa e efeito e um plano de ação 5W1H com o objetivo de atuar em cima da causa fundamental e eliminá-la.