AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE ENSINO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA

Resumo

O presente trabalho busca mensurar o nível de qualidade de um curso de graduação em Engenharia de Produção de uma instituição pública de ensino. Mediu-se a qualidade a partir da avaliação realizada pelos alunos. A partir dos conceitos de qualidade em serviços e qualidade em serviços educacionais levantaram-se algumas características do serviço de ensino dentro de cinco dimensões de qualidade propostas na literatura: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade. Coletaram-se dados referentes a expectativas e percepções de desempenho do serviço dos alunos atuais e dos ex-alunos do curso através do instrumento de mensuração de qualidade em serviços denominado SERVQUAL. Pesquisaram-se quatro conjuntos de alunos: os alunos da primeira, terceira e quinta série do curso, além do conjunto dos ex-alunos graduados no ano de 2009. A partir da análise dos resultados encontrou-se o nível de qualidade do serviço em cada característica mensurada, bem como em cada dimensão de qualidade do serviço. Também construiu-se um modelo de regressão linear múltipla que prediz a nota da avaliação global da qualidade do serviço a partir da avaliação da qualidade em cada dimensão abordada. Igualmente ao que a literatura apresenta, o modelo mostrou que a dimensão mais relativa sobre a avaliação global é a dimensão confiabilidade. Também analisaram-se os dados separadamente para dois grupos distintos de alunos: alunos com e sem conhecimento prático recente na área de Engenharia de Produção. Observou-se principalmente uma maior diferença positiva na avaliação dos alunos com conhecimento prático no que diz respeito aos horários oferecidos pelo serviço de ensino. Os resultados da pesquisa podem ser usados para apoiar os processos de tomada de decisão referentes a melhorias a serem realizadas no curso. Além disso, a metodologia de mensuração de qualidade usada neste trabalho pode ser aplicada regularmente para monitorar os resultados de melhorias efetuadas.