AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS COM A UTILIZAÇÃO DE INDICADORES
Resumo
O trabalho irá mostrar um estudo teórico sobre a avaliação da qualidade no setor de serviços através do uso de indicadores. Para avaliar a qualidade de seus serviços, a empresa primeiramente deve definir o perfil do cliente a qual ela atende, conhecer as suas necessidades e expectativas perante o serviço prestado. Ao definir os diferentes tipos de clientes, a empresa pode utilizar diferentes estratégias para cada um, como por exemplo, os clientes que sempre utilizam os serviços com freqüência e são responsáveis pela maior parte do faturamento, neste caso a empresa pode dar descontos e oferecer serviços especiais. Na busca de melhorar o processo de prestação de serviços, as empresas montam equipes para avaliá-los, que se utilizam de indicadores da qualidade. Neste âmbito, o trabalho irá abordar sobre os critérios de geração e a sua implantação, destacando principalmente as barreiras e dificuldades encontradas pela equipe de avaliação por intermédio de trabalhos acadêmicos. Também será discutida a participação dos indicadores no modelo Balanced Scorecard, que visa à integração de quatro dimensões com a gestão estratégica da organização.
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