AVALIAÇÃO E MELHORIA DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

De forma sucinta, baseado na literatura, busca-se nesta oportunidade discorrer sobre gestão de serviços, qualidade, qualidade em serviços, e qualidade no setor educacional, bem como estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços baseado nas suas expectativas e percepções, impostas pela escala SERVQUAL. Neste contexto o trabalho propõe um método de gestão para identificar problemas e, com o uso de ferramentas, solucioná-los. Em seguida se faz um estudo de caso em uma instituição privada de ensino, mostrando assim os fatores que determinam a qualidade deste setor bem como os procedimentos adotados para identificar as oportunidades de melhoria, baseados nos clientes, como também os métodos e ações tomadas para alcançar a melhoria. Como resultado é mostrado os problemas identificados como prioritários, suas causas, as ações tomadas para solucioná-las e um exemplo de indicadores de desempenho que poderão ser usados para monitorar estas causas.