AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS DE UMA UNIDADE DOS CORREIOS

Resumo

A necessidade das empresas prestadoras de serviços conquistarem e manterem a credibilidade junto ao cliente faz com que elas busquem constantemente a excelência em seus serviços. Fundamentado nessa preocupação com a melhoria dos serviços, o presente trabalho consiste em diagnosticar a qualidade dos serviços bancários prestados pela agência dos correios da cidade de Ângulo, estado do Paraná, cujo objetivo é mensurar a satisfação do cliente através da discrepância entre a expectativa e percepção do mesmo, e identificar os aspectos que necessitam de melhorias. Para a realização desta avaliação utilizou-se o método SERVQUAL, que sofreu algumas adaptações da versão original. Foram elaborados e aplicados os questionários a uma amostra de clientes daquela unidade. A adaptação do questionário mostrou-se eficaz e possibilitou a obtenção de resultados que traduzem as expectativas, a percepção e o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços do Banco Postal analisado.