SIMULAÇÃO DINÂMICA DE PROCESSO DE ATENDIMENTO PARA SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM EQUIPAMENTOS DE AUTOMAÇÃO BANCÁRIA – USO DO SOFTWARE ARENA®: ESTUDO DE CASO

Resumo

Este trabalho é um estudo de caso sobre os processos de atendimento aos clientes de uma empresa prestadora de serviços de manutenção de equipamentos de automação bancária. Seus clientes são agências bancárias que necessitam de manutenção in loco em seus equipamentos. Portanto, o técnico de manutenção sempre se desloca até o cliente para realizar seu trabalho. O processo compreendido pela ocorrência do defeito em um equipamento (que pode estar localizado em qualquer cliente inserido em uma região de abrangência), pelo deslocamento do técnico de manutenção e inclusive pelo serviço de reparo, foi modelado e simulado dinamicamente utilizando-se o software Arena®. A ideia de utilizar simulação dinâmica é ter uma ferramenta que auxilie na previsão de possíveis deficiências e demandas que o processo de atendimento de chamados técnicos possa possuir caso sofra alterações inerentes à sua realidade. Foram efetuadas coletas de dados estatísticos referentes aos tempos e métodos envolvidos no processo real estudado, bem como se procedeu à compilação desses dados e geração de gráficos de distribuições de probabilidades, os quais foram inseridos no modelo criado, para que este pudesse representar o caso real, produzindo a aleatoriedade de entrada de dados, dentro dos parâmetros de médias e desvios padrão obtidos. Como resultado, foi obtido um modelo do caso real, elaborado com recursos de fluxograma e também de animação, do software Arena®. O modelo foi simulado com nove cenários distintos e dez replicações cada um. Em cada cenário, foi acrescido o número de chamados técnicos gerados pelo sistema e verificado o comportamento do número de chamados atendidos, taxas de utilização dos recursos, como os tempos de trabalho do técnico de manutenção em relação ao tempo disponível pelo seu turno de trabalho e taxas de utilização do seu meio de transporte. Pôde ser verificado que há um número máximo de aproximadamente 2,35 chamados diários atendidos por técnico de manutenção, sem que haja formação de filas consideráveis e atrasos significativos nos atendimentos aos clientes