MAPEAMENTO DE PROCESSO E PROPOSTA DE MELHORIA EM UM PÓS VENDA: ESTUDO DE CASO EM UMA COOPERATIVA AGROINDUSTRIAL

Resumo

A gestão por processos é essencial para que as empresas busquem a competitividade por meio do controle de seus processos. Para tal, adotam estas práticas a fim de promover melhorias em suas atividades visando a eficiência de seu processo. Neste contexto o presente trabalho tem por objetivo realizar a mapeamento de processos e a elaboração de um plano de melhorias no pós-vendas de uma Cooperativa Agroindustrial da cidade de Maringá. A metodologia é classificada como estudo de caso, de natureza pesquisa aplicada com abordagem qualitativa e pesquisa descritiva. Inicialmente fez-se a caracterização da situação atual da empresa, para que fosse desenvolvido o mapeamento e levantamento dos dados do processo dando embasamento para as análises, as quais resultaram em um conjunto de propostas de melhorias focado em 3 aspectos da organização, sendo eles: processo, tecnologia e pessoas. Para complementar, aplicou-se o FMEA evidenciando todos os pontos de riscos, para, então, propor um plano de ação por meio da ferramenta 5W2H. Por fim, foram propostas medidas de controle para acompanhar o desempenho das ações e do processo. Foi possível constatar que a visão do processo de ponta-a-ponta direciona para uma variedade de oportunidades de melhorias, as quais normalmente são imperceptíveis no dia-a-dia e que, através de indicadores bem definidos, pode-se prevenir possíveis falhas futuras.

Palavras-chave: Gestão por Processos; Mapeamento de Processos; FMEA; Pós-Venda; 5W2H.