REMODELAGEM DO PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO DE PROTOCOLOS DO SUPORTE TÉCNICO EM UMA EMPRESA DE SOFTWARE

Resumo

Neste trabalho foram estudados os processos do setor de Suporte Técnico de uma empresa deSoftware por meio da Engenharia de Processos. O Suporte Técnico é o responsável pelo atendimento de clientes que adquiriram o software da empresa como solução para seus procedimentos operacionais. Estes clientes buscam o Suporte Técnico quando se deparam com alguma adversidade ao manipular o sistema. O estudo se mostrou necessário, tendo em vista que nos primeiros meses do ano de 2016, a demanda desses clientes aumentou no decorrer do período e o Suporte Técnico, em seu processo atual, não conseguiu acompanhar este evento. Dessa forma, foram analisados tanto os dados característicos do processo de atendimento do Suporte Técnico tanto quanto o comportamento da demanda dos clientes, afim de propor um novo processo dentro do Suporte Técnico que pudesse atender as necessidades dos solicitantes. O trabalho teve como abordagem metodológica a diretriz de uma pesquisa aplicada, cujo objetivo consiste em produzir conhecimentos para aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos. Para seu desenvolvimento, aplicaram-se técnicas e conceitos de modelagem de processos baseados no Business Process Modeling Notation (BPMN) e análises estatísticas, como a análise de Pareto. Por fim, definiu-se uma proposta para um procedimento de distribuição de demanda dentro do Suporte Técnico que tem como critério a classificação de demandas quanto ao seu tipo e o direcionamento de cada tipo de demanda para grupos específicos.