ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM SALÃO DE BELEZA – UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO

Resumo

Com o constante crescimento do setor de beleza e estética no Brasil, explicado principalmente pelo aumento da expectativa de vida e uma cultura voltada ao cuidado com saúde e bem-estar, a concorrência entre as organizações cresce, fazendo-se necessário cada vez mais estabelecer uma relação duradoura com os clientes ao satisfazê-los por atender suas expectativas. Portanto, o trabalho a seguir busca avaliar o nível de qualidade de serviços prestados por um salão de beleza localizado na cidade de Maringá-PR. Como metodologia para atingir tais objetivos foi utilizado o método SERVQUAL, buscando as lacunas (gaps) existentes entre as expectativas e percepções dos clientes, e as respostas foram ponderadas com o uso do método DEMATEL, que busca a importância das dimensões da qualidade para os clientes. Para minimizar a incerteza do decisor e obter respostas mais consistentes, a lógica Fuzzy é incorporada na aplicação dos métodos. Através da análise realizada na pesquisa verificaram-se questões consideradas satisfatórias, mas principalmente questões que são pontos de atenção para o salão de beleza em estudo, permitindo que decisões gerenciais possam ser tomadas de forma mais assertiva através de uma análise dos resultados obtidos na coleta de opiniões das clientes.