ESTRUTURAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) EM UMA COOPERATIVA AGROINDUSTRIAL

Resumo

Um dos principais motivos de sucesso das empresas é pela satisfação dos seus clientes quanto
a forma de relacionamento proporcionada, sendo então a gestão do relacionamento,
fundamental para um melhor desempenho das organizações no mercado atual. O trabalho em
questão possui o objetivo de criar um plano de implementação de um novo processo de
gerenciamento do relacionamento com o cliente, chamado de CRM, Customer Relationship
Management, em uma cooperativa agroindustrial, onde os clientes são os cooperados. Para
isso foi utilizada a metodologia DMADV e de Design para Lean Seis Sigma. Foi criado um
processo de gerenciamento do relacionamento com o cooperado, com base nas informações
que foram levantadas, as sugestões e expectativas dos gestores da organização e dos clientes
da cooperativa, que foram colhidas por meio de questionários e entrevistas. A metodologia
utilizada seguirá as etapas Definir, Medir, Analisar, Desenvolver e Verificar, demonstrando as
ferramentas utilizadas em cada uma das etapas. O projeto teve como resultado um mapeamento
de um novo processo de gestão de relacionamento, a definição de uma plataforma de apoio a
ser utilizada para realização do processo desenhado e um planejamento de implementação do
processo em todas as unidades da cooperativa, por meio de um cronograma.
Palavras-chave: CRM, Marketing de relacionamento, Design for Lean Six Sigma, tecnologia
de informação.