PROPOSTA DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA HOTELEIRA

Resumo

Uma das dificuldades atualmente do setor hoteleiro é atingir um padrão de qualidade esperado pelos seus clientes na prestação de seus serviços, devido à concorrência que existe no setor. Além disso, para que o cliente tenha suas expectativas realizadas, é necessário que a organização consiga suprir o que é considerado o básico para sanar esses requisitos, pois não basta surpreender apenas uma vez, o êxito deve ser constante, e para isto é preciso que o hotel se dedique às novas necessidades do hóspede. Para isso, a estruturação de um sistema de qualidade eficiente traz como objetivo principal, a verificação de todos os processos da empresa, além de mostrar como esses processos podem aumentar a qualidade dos serviços diante aos clientes. Além disso, o sistema pode resultar em uma melhora nos aspectos internos da organização, na reputação, na cultura organizacional e no desempenho dos colaboradores. Diante da importância de um sistema de gestão da qualidade, o objetivo deste trabalho consiste em desenvolver uma proposta de um sistema de gestão da qualidade em um Hotel, situado no interior do estado do Paraná, iniciando o mesmo pelo setor da governança, utilizando algumas ferramentas da qualidade como suporte do projeto. Como resultado do diagnóstico da gestão verificou-se que a empresa tinha alguns pontos críticos relacionados aos critérios de contexto da organização e liderança, sendo estes presentes na norma ISO9001:2015, sendo a base do diagnóstico aplicado, dessa forma, ações foram propostas para melhorar as áreas com menor desempenho.

Palavras-chave: sistema de gestão da qualidade; ISO 9001:2015.