PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE DESEMPENHO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: O CASO DE UMA ESCOLA DE INGLÊS

Resumo

Em um cenário competitivo, superar as expectativas do cliente é visto como obrigação para afidelização do mesmo. O objetivo do presente trabalho é apresentar uma proposta daimplementação de uma gestão de desempenho numa franquia de escola de inglês que segueprocedimentos orientados pela matriz. A proposta seguiu o modelo de gestão contínua PDCAe da ferramenta Balanced Scorecard, e através dos indicadores de performance (KeyPerfomance Indicators), buscar atingir metas a longo prazo partindo das 4 perspectivas doBalanced Scorecard: aprendizado e crescimento, processos internos do negócio, o cliente e ofinanceiro. Para uma gestão de desempenho acontecer é fundamental que todos os funcionáriossaibam a visão, missão e valores da empresa. Para a tomada de decisões foi realizada omapeamento do processo para identificar as atividades que tinham impacto sobre osindicadores de performance. Os dados foram coletados a partir do sistema gerencial daprópria empresa e assim criados os KPIs. Logo, foram atribuídos as pessoas da organizaçãoresponsabilidades para medir e controlar os KPIs criados, e assim dar sequência ao ciclo demelhoria contínua com o PDCA.Palavras-chave: Gestão de Desempenho, Indicadores, PDCA.