IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO NA NORMA ISO 9001:2000 COM RELAÇÃO À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES – UMA ANÁLISE NO SETOR DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Resumo

A procura pela certificação através da norma ISO 9000 é crescente por parte das empresas brasileiras. Neste âmbito, este trabalho tem como escopo o desenvolvimento de uma análise sobre a implantação e certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos padrões ISO 9001, observando-se o impacto produzido por esse novo modelo com relação à qualidade dos produtos e serviços percebida pelos clientes. Como fundamentação teórica fezse uma abordagem da qualidade com enfoque na área de serviços, além de um estudo sobre a ISO 9000, buscando a opinião de alguns autores sobre a norma. Para a consolidação de tal análise, foi realizado um estudo de caso na área de atendimento telefônico de uma companhia de energia elétrica, fazendo uma análise histórica do serviço prestado, analisando os resultados dos índices de qualidade antes, durante e depois da padronização pela norma ISO 9000 e verificando se a certificação causou real influência positiva na satisfação dos clientes.