GESTÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ACESSO A INTERNET: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

O presente estudo de caso tem por fim analisar e discutir o tema proposto tendo em vista a dificuldade em alcançar a padronização e a gestão organizacional em busca da excelência no atendimento ao cliente, otimização na prestação de serviço, além de buscar a total satisfação do cliente. Para tanto, utilizou-se de vários meios, tais como Escala SERVQUAL e 5S‟s, além disso foram implantados análises gráficas e estatísticas para a obtenção de resultados específicos e exatos, e somente diante desses dados, minuciar as deficiências do setor de atendimento, para assim desenvolver e delimitar de maneira específica o plano a ser seguido para alcançar as metas a que foi proposta.