QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE HOSPEDAGEM DE SITES

Resumo

Com o aumento da concorrência, o preço já não é o único fator que determina uma escolha, a qualidade na prestação de serviços é um diferencial que a empresa pode possuir e esse diferencial pode ser o principal critério de decisão para a escolha e fidelização do cliente. Atualmente, a qualidade é decisiva no crescimento e em alguns casos na permanência da organização no mercado competitivo. Este trabalho consiste em aplicar a ferramenta SERVPERF em uma empresa de hospedagem de sites, onde o contado entre cliente e fornecedor é realizado via WEB, para classificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos e descobrir os pontos fortes e fracos da empresa. Para a coleta de dados foi elaborado um questionário com 17 indicadores e foi utilizada a escala LIKERT 7 para os clientes determinem seu nível de concordância a cada indicador. O questionário foi enviado por e-mail para os clientes já existentes. O questionário continha indicadores para a análise das cinco dimensões da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os resultados obtidos foram analisados, divididos por dimensão e foi desenvolvido um Diagrama de Ishikawa e um plano de ação para a melhoria da dimensão que obteve a menor média da avaliação.