ANÁLISE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE SEGUNDO O BALANCED SCORECARD: APLICAÇÕES A UMA PRESTADORA DE SERVIÇO

Resumo

Este trabalho tem por finalidade analisar a aplicação da metodologia de gestão estratégica Balanced Scorecard em uma empresa prestadora de serviço de pequeno porte. Nesse objetivo, foi realizado um estudo de caso em uma empresa prestadora de serviço em desenvolvimentos de sistemas para web. A empresa tem como principal atividade o desenvolvimento de home page e desejava obter um estudo estratégico voltado ao atendimento ao cliente. Para desenvolvimento do método foi necessário um estudo do panorama de funcionamento da empresa dentro das perspectivas financeiras, do cliente, dos processos internos e aprendizado e crescimento foram desenvolvidos objetivos, indicadores e metas para que o atendimento ao cliente fosse melhorado. Através de reuniões com gestores foram desenvolvidas essas premissas e levantados planos de ação para atingir as metas. O estudo mostrou que é possível elaborar um plano de gestão estratégica como o Balanced Scorecard, inicialmente desenvolvido para grandes organizações, para pequenas empresa e levantou uma série de aspectos chave necessários para que a organização possa implantar esse plano com maior probabilidade de sucesso.