QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO SERVIÇO PÚBLICO: ESTUDO DE CASO

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo o estudo de ferramentas da qualidade que melhor se encaixariam a realidade de uma instituição pública estudada, promovendo assim, uma maior satisfação da população frente aos serviços públicos oferecidos. Os dados necessários para a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos foram obtidos através da realização de uma pesquisa junto aos clientes da organização utilizando a ferramenta SERVQUAL e apontavam os itens de desempenho da qualidade que mereciam maior atenção por parte do gestor público, possibilitando maior eficiência das ações tomadas na melhoria da qualidade. Dessa forma, foram apontadas sugestões de ações a serem aplicadas em cada um dos itens críticos identificados na pesquisa, como forma de se melhorar desempenho da organização e obter maior aprovação da população. O trabalho ainda identificou o modelo de Planejamento Estratégico Situacional (PES) como sendo o que apresentaria melhores resultados, tanto na qualidade quanto na eficiência, na aplicação no órgão público estudado.