O USO DO QFD NO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS

Resumo

Uma postura eficiente para se obter serviços de qualidade é focar o trabalho em cima das necessidades do cliente, no qual o Desdobramento da Função Qualidade é uma ferramenta que possibilita a visualização dessa perspectiva única do cliente. Este estudo objetivou criar uma proposta de planejamento para o Serviço do RU-UEM, seguindo as etapas e ações desta metodologia, que se iniciou com o levantamento das necessidades de 109 consumidores. Através de matrizes e diagramas, os dados foram desdobrados e priorizados seguindo as oito etapas propostas. O resultado mostrou que os consumidores valoriza mais a diversidade e qualidade dos alimentos que a interação com os funcionários, e que este método possibilita a implementação e/ou melhoria da qualidade.