TEORIA DAS FILAS E SIMULAÇÃO APLICADAS A CAIXAS DE AUTOATENDIMENTO E CAIXAS-RÁPIDOS DE UM SUPERMERCADO

Resumo

O mercado varejista vem continuamente melhorando os serviços fornecidos aos clientes, buscando soluções que aumentem a qualidade do serviço e, consequentemente, a satisfação dos consumidores. No estado do Paraná há uma tentativa pioneira de se implantar uma nova tecnologia para agilizar o processo de atendimento e as filas dos supermercados: os caixas de autoatendimento. Nesse sistema, o cliente assume o papel do atendente, escaneia seus produtos e executa ele mesmo o pagamento. O objetivo deste trabalho consiste em comparar dois sistemas de caixas de supermercados, o caixa de autoatendimento e o caixa-rápido através da Teoria das Filas e da Simulação de Sistemas.  Desse modo, o trabalho concentrou-se em um estudo de caso desses dois modelos de caixas de um supermercado em Maringá-PR. Após coleta de dados, foi programado um modelo de simulação no software FlexSIM® que representasse as condições reais dos sistemas e que permitisse a criação de um cenário hipotético com o intuito de melhorar o sistema de filas. Os resultados das simulações do cenário real indicaram que, neste caso, os caixas-rápidos são mais eficientes do que os caixas de autoatendimento em relação ao tempo de atendimento e o tempo gasto pelo cliente na fila. Isso porque há fatores que influenciam o tempo total gasto pelo cliente nos caixas de autoatendimento, como por exemplo a falta de prática.