AVALIAÇAO DA QUALIDADE DA PRESTAÇAO DE SERVIÇOS TOPOGRAFICOS

Resumo

Atualmente as organizações devem primar pela qualidade de seus produtos e serviços, na perspectiva de satisfazer seus clientes, o que leva tais organizações a obterem maiores níveis de competitividade em suas operações e, portanto, desenvolver maior capacidade concorrencial frente a cenários cada vez mais turbulentos e desafiadores. Esse novo cenário requer das empresas um posicionamento diferente, voltado principalmente para o consumidor. O estudo se desenvolveu focado em avaliar o nível da qualidade dos serviços prestados por uma empresa de topografia. Por meio de um estudo de caso, apresenta os conceitos da qualidade na prestação de serviços, caracterização da prestação de serviços topográficos e desenvolvimento e adaptação da escala SERVQUAL como ferramenta de apoio para o estudo. Foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra de 18 clientes, determinando o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Empatia e Segurança. Identificou-se o grau de satisfação ou insatisfação dos clientes relativos aos serviços prestados pela empresa, apresentando os pontos “fortes” e pontos “fracos” e promovendo diagnósticos e melhorias para os processos críticos referentes à prestação dos serviços. Como resultados, tem-se dois pontos críticos da empresa, sendo eles a incapacidade prática e teórica dos funcionários e a conscientização dos mesmos em satisfação dos clientes. Conclui-se que para a aplicação da gestão da qualidade em uma organização, faz-se necessário a capacitação profissional dos prestadores do serviço, já que se trata um desempenho e não de um bem material que satisfaz os clientes da empresa.